Ivr и его роль в контакт-центре

Interactive voice response (ivr) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. ivr может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри контакт-центра, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования ivr-систем, практически все «промышленные» решения включают статические и динамические ivr-системы.

Статическая ivr-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид ivr, как правило, может использоваться в контакт-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического ivr, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал решений для контакт-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.

Динамическая ivr-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т. д. ). Динамический ivr достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический ivr преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить ivr-систему даже от ведущих производителей контакт-центров.

Наиболее часто системы ivr используются для маршрутизации телефонных звонков в контакт-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы контакт-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона, телеголосования и т. д.

Для качественной и рациональной организации меню на базе систем ivr необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать ivr-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.

Источник: IVR в контакт-центре Ссылки по теме: Контакт-центр и Исходящий обзвон

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 15:15 08.06.2019 Wellnow.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Бесплатный тест на профориентацию: ваши профессиональные плюсы и минусы.

Бесплатный тест на профориентацию: ваши профе...


Принять решение, подходит ли вам конкретная работа или кандидат на должность, можно только после оценки, насколько профессиональные плюсы перевешивают возможные минусы.Ведь не секрет, что отличный про...


Хотите успешно торговать на интернет-аукционах? Описание, категория, ключевые слова

Хотите успешно торговать на интернет-аукциона...


Как известно, чтобы добиться успехов в том или ином деле, необходимо соблюдать определённые правила, выработанные именно для этого занятия, и торговля на интернет-аукционе не является исключением. В ...


Достопримечательности Суздаля

Достопримечательности Суздаля


Лучшее время для перемещения во времени (от 100 до 1000 лет назад) – утро выходного дня. Например, чтобы оказаться в X-XVII веках русской истории достаточно отправиться за 200 километров от Москвы в г...


Красная Армия в годы Второй мировой войны

Красная Армия в годы Второй мировой войны


В 30-х годах Красная Армия оказалась фактически единственной силой, которая реально могла угрожать диктатуре Сталина, Недрогнувшей рукой "вождь" и нарком обороны отправляют на смерть десятки тысяч ни ...


Три стиля интерьера — три кита дизайна квартиры

Три стиля интерьера — три кита дизайна кварти...


Сильно упрощая, можно выделить три стилистических направления: классика, этнос и современность. В практическом применении они дробятся, множатся и даже перемешиваются между собой. К классическим относ...


Вкусные рецепты: Фруктовый бисквит, грушевое варенье с гвоздикой, Завитушки с ванильным пудингом и изюмом.

Вкусные рецепты: Фруктовый бисквит, грушевое ...


Фруктовый бисквит1) Масло нагреть до комнатной t (не топить) добавить сахар взбить в пышную массу,добавить не перестовая взбивать по 1 яйцу взбивать до пышной массы,добавить ваниль и предварит-о неско...


Интересное

Стюарты - несчастливые короли? Мария Стюарт и Яков

Стюарты — королевская династия в Шотландии, а затем и в Англии. Собственно, объединение этих двух государств в единую страну — Британию, было «семейной идеей» Стюарто...

Рогульки с картошкой: у кого вкуснее?

Сразу дам ответ: конечно же, у меня! Откуда такое самомнение? Да самомнение здесь ни при чём. Надо же привлечь как-то ваше внимание, уважаемый читатель, к теме. Но теперь, когда вы у меня в ...

Эндокринная система

ЗАБОЛЕВАНИЯ ЩИТОВИДНОЙ ЖЕЛЕЗЫ Гипертиреоз (гиперфункция щитовидной железы) сопровож­дается потерей веса, повышенной возбудимостью, раздражительнос­тью, нарушением сна, учащением ритма сердца. Женщин...

Что такое ловушка снов?

Ловушка снов — изобретение древних индейцев. Чтобы понять, как она выглядит, представим самую обычную паутину. Паук плетет сначала основные кольцевые круги из толстых нитей, а потом тонкие ...

Гольф и путешествие по Южной Африке

Южная Африка является мировой столицей гольфа, предлагая около 400 безупречных гольф-полей на своей территории. Великолепные пейзажи, солнечная погода, яркие достопримечательности Кейптауна, Йоханнесб...

Астрология. Планеты

Юпитер в старшем, дневном, директном владении (обители) - в Стрельце. В младшем, ночном, ретроградном владении (обители) - в Рыбах. В изгнании - в Близнецах и Деве. В экзальтации - в Раке. В падении -...

Легкий старт в полупрофессиональной фотографии: Ni

Фотоаппарат Nikon D90 легендарная зеркалка от вендора. Это очень мощный зеркальный фотоаппарат с матрицей в формате DX, разрешение которой составляет 12.3 мегапикселя. На борту данного устройства ...

Литература как бизнес

Каждому человеку хоть раз в жизни, но приходит в голову идея написать книгу. Что же, это вполне осуществимо – при наличии таланта и подключенного к Интернету компьютера. Но что потом, после того, как ...

Шоколадный кекс с бананом

Сегодня хочу предложить Вам рецепт кекса с шоколадно-банановым вкусом.  Продукты: мука пшеничная -  280 г разрыхлитель для теста – 2 ч.л. (половина 18 г пакетика) ...

Отели Варны

ВарнаГород Варна (примерно 350 тысяч жителей) — третий по величине (после Софии и Пловдива) город Болгарии — экономический, культурный и туристический центр. Варна — древний город. В этих местах обита...

Новости развития информационнного портала:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.