Ivr и его роль в контакт-центре

Interactive voice response (ivr) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. ivr может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри контакт-центра, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования ivr-систем, практически все «промышленные» решения включают статические и динамические ivr-системы.

Статическая ivr-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид ivr, как правило, может использоваться в контакт-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического ivr, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал решений для контакт-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.

Динамическая ivr-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т. д. ). Динамический ivr достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический ivr преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить ivr-систему даже от ведущих производителей контакт-центров.

Наиболее часто системы ivr используются для маршрутизации телефонных звонков в контакт-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы контакт-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона, телеголосования и т. д.

Для качественной и рациональной организации меню на базе систем ivr необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать ivr-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.

Источник: IVR в контакт-центре Ссылки по теме: Контакт-центр и Исходящий обзвон

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 15:15 08.06.2019 Wellnow.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Лотерейный билет

Лотерейный билет


     Она старалась держаться как можно спокойнее. Ей хотелось сбросить с себя свою закомплексованность, свой страх, который поселился в женском теле, перед неизвестностью. Она...


Бриллиантовый шоппинг-тур в Кейптауне.

Бриллиантовый шоппинг-тур в Кейптауне.


Бриллиантовый шоппинг-тур Желаете узнать как изготавливаю...


Натяжные потолки: особенности технологии

Натяжные потолки: особенности технологии


Перед тем, как принять решение, мы долго изучаем виды потолков, цены на них, однако важно также знать технологии их установки, преимущества и недостатки каждой из них. Разница между различными методам...


Как развивать в ребенке способности будущего писателя?

Как развивать в ребенке способности будущего ...


Ваш малыш, несомненно, самый лучший и талантливый! А знаете ли вы, какие таланты заложены в нем? Присмотритесь, может быть, он — будущий поэт или писатель? В этой статье рассмотрим при...


Как испечь бисквитный торт, не нарушая правил этикета?

Как испечь бисквитный торт, не нарушая правил...


Знаете ли вы, что по правилам этикета считается верхом неприличия, находясь в гостях, просить у хозяйки рецепт понравившегося блюда? Каюсь, я этого не знала. Обычно я не отставала от хозяйки, пок...


Высотное мытье, мойка окон и витрин

Высотное мытье, мойка окон и витрин


Витрина магазина - это, фактически, лицо компании-владельца. Идеально чистая и прозрачная витрина свидетельствует не столько о чистоте стекла, сколько об уважении компании к себе, своим сотрудникам и ...


Читаемые

Отличный план! Каковы его свойства? Логичность, ко

В первой части статьи о чертах хорошего плана мы коснулись таких моментов, как простота, достижимость, измеряемость и возможность быстрого исполнения. Но это не все признаки эффективного планирования....

щитовое оборудование

 Для присоединения внутренних электрических сетей электроустановок к наружным кабельным сетям, а также для распределения электрического тока и короткого замыкания, защиты от перегрузок, отходящих лини...

Работа в Москве.

Как же найти высокооплачиваемую работу в центре России? Этот вопрос в нынешнее время стал очень актуален в ситуации мирового кризиса. Путей для выбора работы есть много. Остановимся на каждом из них п...

Мозаика – блики фантазий

Как бы не шли вперёд современные новые технологии, как бы не менялись предпочтения и вкусы, неизменным остаётся одно предпочтение, предпочтение и практичность к натуральным природным ресурсам и матери...

Есть или не есть? Правила питания в летний зной

Самый солнечный сезон года в разгаре. Вы, наверное, уже заметили, что за лето кожа становится свежее, фигура начинает приобретать желаемые очертания, да и энергии прибавляется. Все это происходит пото...

Как LiveScript стал JavaScript

В начале декабря 1995 года в преддверии формального выхода в свет NN2 компании Netscape и Sun любезно объявили, что язык создания сценариев в дальнейшем будет именоваться как JavaScript. И хотя у комп...

Как хозяйке обхитрить кризис? Хитрим с нашатырем

В Древнем Египте при фараонах кризиса не наблюдалось — вон какие пирамиды строили! Но нашатырем и аммиаком уже пользовались, не гнушались. И слово «аммиак» происходит от их Амон...

Образование: как достичь успеха?

О том, какие бывают школы, мы начали разговор на прошлой неделе. Сегодня продолжим рассказ Нико, выпускника школы Прикладного Образования «Delphi» о том, как проходило его обучение и какие...

Допуск по электробезопасности

Добрый день, уважаемые читатели!Решил поделиться с вами вот какой проблемой. Не секрет, что сейчас левые документы лепят в любых областях нашей доблестной бюрократии, добрались и до допуска по электро...

Зонировать так зонировать

Зонирование — архитектурный термин, означающий разделение интерьера на несколько частей, как правило различных по своему функциональному назначению. В современной AV-технике существует аналог — систем...

О портале:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.