Ivr и его роль в контакт-центре

Interactive voice response (ivr) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. ivr может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри контакт-центра, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования ivr-систем, практически все «промышленные» решения включают статические и динамические ivr-системы.

Статическая ivr-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид ivr, как правило, может использоваться в контакт-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического ivr, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал решений для контакт-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.

Динамическая ivr-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т. д. ). Динамический ivr достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический ivr преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить ivr-систему даже от ведущих производителей контакт-центров.

Наиболее часто системы ivr используются для маршрутизации телефонных звонков в контакт-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы контакт-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона, телеголосования и т. д.

Для качественной и рациональной организации меню на базе систем ivr необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать ivr-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.

Источник: IVR в контакт-центре Ссылки по теме: Контакт-центр и Исходящий обзвон

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 15:15 08.06.2019 Wellnow.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Бесплатный сыр, или подводные камни бесплатного хостинга

Бесплатный сыр, или подводные камни бесплатно...


Многие начинающие веб-дизайнеры и разработчики сайтов часто сталкиваются с проблемой поиска и выбора бесплатного хостинга для своей/чужой странички. Казалось бы: открыть поисковик, набрать "беспл...


Как развести путану CITY_R?

Как развести путану CITY_R?


Какой бы ни была путана опытной и профессиональной, в первую очередь, она все-таки женщина. Это значит, что и ей хочется получать удовольствие в постели с желанным мужчиной, доставлять ему радость сов...


Главные правила эффективной деловой беседы

Главные правила эффективной деловой беседы


Первое важное правило Уважительно относитесь к чужому времени. Даже если день человека не расписан по минутам, учитывайте временное ограничение собеседника. Ведь он пошел с Вами на контакт, а следоват...


Журавли. Что они символизируют в культуре разных стран и народов?

Журавли. Что они символизируют в культуре раз...


«Я плыл по лодке вниз и вдруг услышал, как в небе кто-то начал осторожно переливать воду из звонкого стеклянного сосуда в другой такой же сосуд. Вода булькала, позванивала, журчала. Звуки э...


Вкусные рецепты: Аджика зелёная, Куриные шарики в тесте, Апельсиновое печенье с фундуком

Вкусные рецепты: Аджика зелёная, Куриные шари...


Аджика зелёнаяЗелень перебрать и очистить. Тщательнейшим образом промыть, предварительно ненадолго замочив в холодной воде (10-15 минут). Разложить на сухую х/б ткань для избавления от лишней влаги. Т...


Астрология. Эра Водолея

Астрология. Эра Водолея


В настоящее время наступила Эра Водолея. К тому же средневековые астрологи не учитывали планет, используемых современными астрологами. Поэтому влияние планет на периоды жизни человека, изменилось. В Э...


Может заинтересовать

Россия, а будущее есть?

Судьба Российского государства не была простой. Но есть определенные этапы, рассматривать которые имеет смысл, поскольку именно эти этапы явно отражают изменения менталитета русского человека, что вли...

Обучение в Великобритании: языковые школы

Все больше и больше людей выбирают обучение в Великобритании как лучший способ освоения английского языка или повышения его уровня. Это не случайно – обучение в Великобритании предлагает совместить по...

Вкусные рецепты: Кефтедакья(тефтельки), Три корочк

Кефтедакья(тефтельки)Все как обычно,но лук я режу мелко и пассерую. В готовый фарш добавляю орегано и узо.Хорошо вымешиваю. Поставить в холодильник на 2 часа. Скатать небольшие шарики.Обвалять в муке....

Ипотечное кредитование в Чехии

 Ипотека Чехии доступна, реальна, выгодна, при этом она высоко эффективная и мало затратная в оформлении. Быстрота оформления позволяет иностранному гражданину быстро приобрести недвижимость получить ...

Пленочный потолок это просто и красиво

Натяжные потолки получают в России все большую популярность. Эти потолки предназначаются для оформления интерьеров как квартир и домов, так и офисов солидных фирм. Тканевые потолки впервые появились ...

Отдых в Карелии

Карелия является одним из красивейших мест северо-западной части России. Край озер и рек. Живописные скальные образования украшают практически все многочисленные озера. Отдых в республике Карелия дает...

Приветствие в деловом письме

Деловое письмо обычно начинается с написания координат адресата. Конечно же, необходимо в этом разделе письма указать имя человека или людей, которым предназначено письмо. Если оно адресовано компании...

Что режет радионож? О способах лечения эрозии шейк

Сегодня все чаще женщины сталкиваются с диагнозом «эрозия шейки матки». Возраст значения не имеет, роды — тоже. В чем причина этого заболевания? Высокая загрязненность окружающе...

Интернет открывает путь в бизнес каждому

Наступило время, когда каждый желающий может легко стать обладателем высокоскоростного доступа в Интернет у себя дома и не только. Эпоха Dial-up завершает свое существование. Ей на смену приходит век ...

Какой он, замечательный начальник? Определим по пя

Можно смело утверждать, что большинство офисных работников в той или иной мере недовольны собственным боссом. В курилках обсуждают злых, вспыльчивых, скрытных и непрофессиональных начальников, которые...

Новости развития информационнного портала:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.