Как будет развиваться рынок контакт-центров в 2009 году

В 2009 году наибольшее влияние на рынок контакт-центров окажет экономический кризис, о котором уже было сказано немало. Ключевые тенденции текущего года можно рассмотреть в двух направлениях - для аутсорсинговых и корпоративных контакт-центров.

Еще в 2006 г. на рынке появилась информация о новой концепции "Эффективного контакт-центра", которую представил один из ведущих системных интеграторов Украины. Данная концепция, наряду с ключевым функционалом по обработке вызовов, включает функционал по повышению эффективности обработки вызовов: интеграция контакт-центра с CRM-системой, управление результативностью и качеством обслуживания на базе систем записи, рациональная маршрутизация вызовов, планирование рабочего времени операторов (систем WFM - Workforce Management). Сегодня данная концепция доказала свою актуальность. Компании, которые строили свои цетры обработки вызовов на основании концепции "Эффективного контакт-центра", смогли своевременно отреагировать на изменение ситуации на рынке и в значительно меньшей степени ощутить на себе влияние экономического кризиса.

Также стоит отметить, что построение системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) позволяет сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% в зависимости от сферы деятельности компании за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме или рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Именно поэтому без систем статического и динамического IVR в 2009 году не будет обходиться практически не один нормальный проект.

В сфере предоставления услуг аутсорсинговых контакт-центров ситуация несколько иная. В связи с тем, что в предыдущие несколько лет на рынок вышло множество новых игроков (банки, ритейлеры и т. д. ), которые в настоящий момент заморозили либо отложили проекты по построению собственных корпоративных контакт-центров, аутсорсинговые контакт-центры в меньшей мере ощутят на себе влияние кризиса. Спрос на их услуги возрастает, но ужесточаются и требования к аутсорсинговым компаниям и уровню их услуг. На начало 2009 г. уже четко расставлены приоритеты и выявлены преимущества узкоспециализированных контакт-центров над "универсалами". Ожидается перераспределение рынка в сторону увеличения доли "профильных" контакт-центров, например, по сбору задолженностей.

В 2008 г. одной из наиболее негативных тенденций рынка, по мнению ведущих экспертов, была "подмена понятий". Воспользовавшись популярностью контакт-центров, на украинском рынке появилось множество решений, которые "гордо" называются "контакт-центрами", а, по сути, являются лишь CTI-приложениями c ограниченным набором функций или программным обеспечением для автоматического "всплывания" окна агента. К сожалению, сложная экономическая ситуация в 2009 г. может лишь увеличить число подобных решений.

Читайте также про WFM - Workforce Management, IVR - Interactive Voice Response

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 22:20 24.03.2017 Wellnow.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Каталог компаний, для чего они нужны?

Каталог компаний, для чего они нужны?


Каталоги фирм и предприятий Украины: повышаем свою популярностьДля чего нужны каталоги фирм и предприятий, компаний, организаций?Изначально каталоги создавались для того, чтобы пользователь смог найти...


Как украсить салат

Как украсить салат


МирСоветов уже рассказывал о том, как украсить торт. Пришел черед салатов. В последнее время из их украшения создали настоящий культ. В этой статье мы поговорим о видах украшения, ресторанных стандарт...


Обучая изучай: изучение иностранных языков путем их преподавания

Обучая изучай: изучение иностранных языков пу...


Психологи выделяют три способа обучения, по мере уменьшения их эффективности:- делать что-то самому;- смотреть, как это делают другие; - узнавать что-либо по рассказам других.Те или иные проблемы с из...


Ядовитая сперма

Ядовитая сперма


     Ну вот, а дело это было летом, - говорил мне мой друг Степанов, размахивая красными ручищами, - представляешь, Миньк, решил я подлечиться в психиатрической наркушке. Не с...


Установка пластиковых окон с витражами: новые идеи дизайна

Установка пластиковых окон с витражами: новые...


Для нас стало привычным относиться к окнам из ПВХ как к чему-то стандартному. Ведь они установлены наверное в каждой квартире. Разрушить этот стандарт могут оригинальные и современные дизайнерские иде...


Вкусные рецепты: Кефтедакья(тефтельки), Три корочки хлеба или мой первый эксперимент!!!, Шафрановый кулич "Леди-Клюква" (не традиционный)- ДУЭЛЬ :)

Вкусные рецепты: Кефтедакья(тефтельки), Три к...


Кефтедакья(тефтельки)Все как обычно,но лук я режу мелко и пассерую. В готовый фарш добавляю орегано и узо.Хорошо вымешиваю. Поставить в холодильник на 2 часа. Скатать небольшие шарики.Обвалять в муке....


Самое интересное

Поэзия — это искусство навека

По утверждению мольеровского героя, всё, что не стихи, следует считать прозой, всё же, что не проза, можно  назвать стихами, и к этому логическому построению у нас не возникнет особых возражений,...

Декор интерьера

Декор интерьера может преобразить любое помещение -  будь то квартира, дом, офис, развлекательный центр или ресторан. В каждом отдельно взятом случае декор Вашего интерьера - эксклюзивная работа,...

Как эффективно спорить? (Споры, дискуссии, дебаты)

Перво-наперво, тем кто желает научиться спорить, экстренно необходимо научиться говорить. Непременнейшее условие эффективного спора — это хорошая, яркая, нестеснённая речь. Без этого у вас ...

Экзема

АЛЛЕРГИЧЕСКИЕ ДЕРМАТИТЫ (ЭКЗЕМА, НЕЙРОДЕРМИТ) Одно из самых распространенных заболеваний кожи, поража­ет людей всех возрастов и чрезвычайно часто встречается у детей и подростков. Протекает с зудом,...

Как адаптировать ребенка в мире звуков?

В возрасте приблизительно до 5 лет каждый человек интенсивно осваивает те интонационные элементы и ладовые модели, которые сложились в древности — на самых ранних этапах развития нашей циви...

Как будет развиваться рынок контакт-центров в 2009

В 2009 году наибольшее влияние на рынок контакт-центров окажет экономический кризис, о котором уже было сказано немало. Ключевые тенденции текущего года можно рассмотреть в двух направлениях - для аут...

Астрология. Добродетели и Грехи Рыб

Добродетель Рыб - Высшая духовность и милосердие, грех Рыб - соблазны и пороки. Высшие Рыбы - Душа, низшие Рыбы - плоть.Идея Знака Зодиака Рыбы - это идея тайны, всего потаенного, скрытого. Низкодухов...

Современные методы лечения бесплодия

По статистике в России каждый пятый брак -- бездетный. Ситуация в Сибири мало чем отличается от общероссийской: около 17% супружеских пар не могут иметь детей. Однако, в любом случае отчаиваться не ст...

Каковы лечебные свойства перепелиных яиц?

Для многих гурманов перепелиные яйца уже стали привычным блюдом. А по своим питательным и биохимическим свойствам они намного превосходят куриные и являются ценнейшим антибактериальным, иммуномодулиру...

Как получать удовольствие от работы?

Из чего обычно складывается удовольствие от трудовой деятельности? По-моему, прежде всего из адекватного материального вознаграждения. Но сразу за этим по значимости — ощущение себя умницей...

О портале:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.