Как будет развиваться рынок контакт-центров в 2009 году

В 2009 году наибольшее влияние на рынок контакт-центров окажет экономический кризис, о котором уже было сказано немало. Ключевые тенденции текущего года можно рассмотреть в двух направлениях - для аутсорсинговых и корпоративных контакт-центров.

Еще в 2006 г. на рынке появилась информация о новой концепции "Эффективного контакт-центра", которую представил один из ведущих системных интеграторов Украины. Данная концепция, наряду с ключевым функционалом по обработке вызовов, включает функционал по повышению эффективности обработки вызовов: интеграция контакт-центра с CRM-системой, управление результативностью и качеством обслуживания на базе систем записи, рациональная маршрутизация вызовов, планирование рабочего времени операторов (систем WFM - Workforce Management). Сегодня данная концепция доказала свою актуальность. Компании, которые строили свои цетры обработки вызовов на основании концепции "Эффективного контакт-центра", смогли своевременно отреагировать на изменение ситуации на рынке и в значительно меньшей степени ощутить на себе влияние экономического кризиса.

Также стоит отметить, что построение системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) позволяет сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% в зависимости от сферы деятельности компании за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме или рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Именно поэтому без систем статического и динамического IVR в 2009 году не будет обходиться практически не один нормальный проект.

В сфере предоставления услуг аутсорсинговых контакт-центров ситуация несколько иная. В связи с тем, что в предыдущие несколько лет на рынок вышло множество новых игроков (банки, ритейлеры и т. д. ), которые в настоящий момент заморозили либо отложили проекты по построению собственных корпоративных контакт-центров, аутсорсинговые контакт-центры в меньшей мере ощутят на себе влияние кризиса. Спрос на их услуги возрастает, но ужесточаются и требования к аутсорсинговым компаниям и уровню их услуг. На начало 2009 г. уже четко расставлены приоритеты и выявлены преимущества узкоспециализированных контакт-центров над "универсалами". Ожидается перераспределение рынка в сторону увеличения доли "профильных" контакт-центров, например, по сбору задолженностей.

В 2008 г. одной из наиболее негативных тенденций рынка, по мнению ведущих экспертов, была "подмена понятий". Воспользовавшись популярностью контакт-центров, на украинском рынке появилось множество решений, которые "гордо" называются "контакт-центрами", а, по сути, являются лишь CTI-приложениями c ограниченным набором функций или программным обеспечением для автоматического "всплывания" окна агента. К сожалению, сложная экономическая ситуация в 2009 г. может лишь увеличить число подобных решений.

Читайте также про WFM - Workforce Management, IVR - Interactive Voice Response

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 22:20 24.03.2017 Wellnow.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Природный камень в строительстве и дизайне

Природный камень в строительстве и дизайне


Природный камень - благородный и дорогостоящий отделочный материал, который, тем не менее, пользуется все большей популярностью. Так же это один из самых древних строительных материалов. Выделим из вс...


Как сэкономить на проживании в Европе

Как сэкономить на проживании в Европе


Болгария и Черногория - это страны относительно дешевые, здесь можно снять жилье –  апартаменты, домик –  в разгар сезона, если не успели забронировать загодя. Размещение в частных апартам...


Что мы знаем и чего не знаем об Алексее Смирнове? Часть 1

Что мы знаем и чего не знаем об Алексее Смирн...


В любимом миллионами россиян фильме Леонида Быкова «В бой идут одни «старики», есть персонаж, невольно приковывающий к себе внимание зрителей. Он не летчик и никакие подвиги не совер...


Дизайн современной квартиры

Дизайн современной квартиры


    В дизайне современной квартиры есть один элемент, вызывающий чувство раскованности, свободы и непринужденности. Это барная стойка. Она ассоциируется с теплым, дружеским общение...


Эпилепсия

Эпилепсия


Это заболевание центральной нервной системы, которое ведет к повторяющимся припадкам или судорогам. Для большинства случа­ев специфических причин не находят. Поражение нервной ткани мо­жет возникнуть ...


Красота спасет мир, а кто спасет красоту?

Красота спасет мир, а кто спасет красоту?


Жемчужина женской красотыЕсли посмотреть на последние показы кутюрье или супер-моделей высшего эшелона, то можно увидеть, что многие из них выглядят очень естественно и привлекательно. И дело здесь не...


Может заинтересовать

Рогульки с картошкой: у кого вкуснее?

Сразу дам ответ: конечно же, у меня! Откуда такое самомнение? Да самомнение здесь ни при чём. Надо же привлечь как-то ваше внимание, уважаемый читатель, к теме. Но теперь, когда вы у меня в ...

Животные и растения: в чем смысл сравнения с ними?

Казалось бы, все просто: животные и растения обладают определенным внешним видом и характерными чертами поведения, потому и говорится: «трусливый заяц», «хитрая лиса», &la...

Какой он, замечательный начальник? Определим по пя

Можно смело утверждать, что большинство офисных работников в той или иной мере недовольны собственным боссом. В курилках обсуждают злых, вспыльчивых, скрытных и непрофессиональных начальников, которые...

Вкусные рецепты: Вариация на тему "Буррито&qu

Вариация на тему "Буррито"на растительном масле обжарить немного филе,добавить очищенные от шкурок помодоры,порезанные кубиками,кукурузу,фасоль,специи,немного обжарить,налить кетчупа по вкусу и продол...

Отчего появляются бородавки и как с ними бороться?

О них не говорят вслух, зато в детстве слагают легенды. Самая знаменитая — это то, что они непременно появятся, если возьмешь в руки лягушку (б-р-р! Кто ж ее возьмет-то!). Конечно ...

Вкусные рецепты: Кекс изысканный.(один из варианто

Кекс изысканный.(один из вариантов)Смешать муку с разрыхлителем, добавить сахар и соль. Добавить яйца, маргарин, молоко и взбить. Добавить кокосовую стружку , все тщательно перемешать венчиком или лож...

Цветовое решение дизайна интерьера

Цветовое решение дизайна интерьераПроектируя интерьер квартиры, необходимо продумать много вопросов, в числе которых на первом месте стоит цвет, который Вы выбираете для Вашей квартиры. Цвет формирует...

Как не дать себе засохнуть? Лучшие способы утолени

Мы часто видим рекламные ролики и плакаты с подобными лозунгами. Ежедневно огромное количество марок «чистой» воды, соков, газировки и молочных напитков предлагают нам свою продукцию. Но н...

Что предлагают производители детской корпусной меб

Часто главным принципом, которому следуют родители, останавливая выбор на той или иной модели для детской комнаты, является ее многофункциональность. Это обусловлено тем, что в большинстве своем, роди...

Закон и/или совесть? Шервуд, «Остров Локк»

В романе нашего современника и соотечественника Тома Шервуда «Остров Локк» есть глава, посвященная жизни пиратского сообщества. Власть в лице губернатора острова успешно «разруливает...

Развивая портал:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.