Как будет развиваться рынок контакт-центров в 2009 году

В 2009 году наибольшее влияние на рынок контакт-центров окажет экономический кризис, о котором уже было сказано немало. Ключевые тенденции текущего года можно рассмотреть в двух направлениях - для аутсорсинговых и корпоративных контакт-центров.

Еще в 2006 г. на рынке появилась информация о новой концепции "Эффективного контакт-центра", которую представил один из ведущих системных интеграторов Украины. Данная концепция, наряду с ключевым функционалом по обработке вызовов, включает функционал по повышению эффективности обработки вызовов: интеграция контакт-центра с CRM-системой, управление результативностью и качеством обслуживания на базе систем записи, рациональная маршрутизация вызовов, планирование рабочего времени операторов (систем WFM - Workforce Management). Сегодня данная концепция доказала свою актуальность. Компании, которые строили свои цетры обработки вызовов на основании концепции "Эффективного контакт-центра", смогли своевременно отреагировать на изменение ситуации на рынке и в значительно меньшей степени ощутить на себе влияние экономического кризиса.

Также стоит отметить, что построение системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) позволяет сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% в зависимости от сферы деятельности компании за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме или рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Именно поэтому без систем статического и динамического IVR в 2009 году не будет обходиться практически не один нормальный проект.

В сфере предоставления услуг аутсорсинговых контакт-центров ситуация несколько иная. В связи с тем, что в предыдущие несколько лет на рынок вышло множество новых игроков (банки, ритейлеры и т. д. ), которые в настоящий момент заморозили либо отложили проекты по построению собственных корпоративных контакт-центров, аутсорсинговые контакт-центры в меньшей мере ощутят на себе влияние кризиса. Спрос на их услуги возрастает, но ужесточаются и требования к аутсорсинговым компаниям и уровню их услуг. На начало 2009 г. уже четко расставлены приоритеты и выявлены преимущества узкоспециализированных контакт-центров над "универсалами". Ожидается перераспределение рынка в сторону увеличения доли "профильных" контакт-центров, например, по сбору задолженностей.

В 2008 г. одной из наиболее негативных тенденций рынка, по мнению ведущих экспертов, была "подмена понятий". Воспользовавшись популярностью контакт-центров, на украинском рынке появилось множество решений, которые "гордо" называются "контакт-центрами", а, по сути, являются лишь CTI-приложениями c ограниченным набором функций или программным обеспечением для автоматического "всплывания" окна агента. К сожалению, сложная экономическая ситуация в 2009 г. может лишь увеличить число подобных решений.

Читайте также про WFM - Workforce Management, IVR - Interactive Voice Response

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 22:20 24.03.2017 Wellnow.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Дети: что делать, если ситуация стала слишком сложной?

Дети: что делать, если ситуация стала слишком...


«Всё должно быть сделано так просто, как только возможно, но не проще». Альберт Эйнштейн «Мне представилась уникальная возможность. Моя жена, Кэралин, должна была пойти на встречу, и...


Самооборона: как классифицировать и использовать подручные предметы?

Самооборона: как классифицировать и использов...


Использовать в качестве оружия можно почти любой из окружающих нас предметов. Разумеется, это требует определенной тренировки. Но предметов вокруг нас множество, каждый со своими особенностями. Овладе...


Вкусные рецепты: Печенье "Звезды", Курица "Ол! Ол!", Трюфели

Вкусные рецепты: Печенье "Звезды", ...


Печенье "Звезды"Взбейте размягченное сливочное масло с сахаром, пока масса не станет воздушной Добавьте 230 гр муки, 1 яйцо, ванильный сахар, разрыхлитель Хорошенько взбейте Разделите тесто на 2 части...


Игрушка - зеркало жизни? Возвращаясь в мир детства...

Игрушка - зеркало жизни? Возвращаясь в мир де...


Вы помните свои детские игрушки? Плюшевый медведь — огромный, надежный, в минуты душевной невзгоды он мог заменить маму или бабушку… Архитектурный конструктор, большой ящик с задвига...


Мотопомпы для орошения и пожаротушения

Мотопомпы для орошения и пожаротушения


С давних пор человек искал технические средства для поднятия, откачки и транспортировки воды. Это было нужно как для военных целей (заполнение водой рвов вокруг городских стен), так и для мирных целей...


Вкусные рецепты: Куриные крылышки в кофейном маринаде., Йогуртовое желе с кусочками фруктов, Сладкие язычки

Вкусные рецепты: Куриные крылышки в кофейном ...


Куриные крылышки в кофейном маринаде.Заварить кофе, примерно на 100 мл воды 2-3 ч.л кофе заварного. Процедить через мелкую ситечко ( ЕСЛИ У ВАС ЕСТЬ КОФЕЙНЫЙ АППАРАТ ТО ЭТО ЕЩЕ ЛЕГЧЕ). В мисочку выкла...


Стоит прочесть

Кот в сапогах: кто его предки?

Знаменитый сказочник Шарль Перро оставил нам богатейшее по ценности наследие волшебных историй. Собрав народные сказки, он записал их столь талантливо, что они не устаревают до сих пор. Взять, к приме...

Как проводится ЕГЭ.

ЕГЭ – эта экзамен, имеющий определенный стандарт. Благодаря этому возможна более точная оценка знаний учащихся. К слову сказать, на данный момент все наше образование хотят подвести к определенному с...

Отдых в России

Россия - страна с многолетней историей, удивительной архитектурой, чудесными ландшафтами и гостеприимными людьми. Самая большая страна таит в себе необыкновенные уголки, которые еще полностью неизвед...

«Битва титанов»: фильм НЕ рекомендуют смотреть в 3

Как только сборы «Аватара» стали не просто удивлять, а будоражить воображение, весь Голливуд начал буквально сходить с ума по новой технологии 3D. В конце концов, с точки зрения бизнеса, ч...

Мотокосы для садового участка

Вы желаете содержать свой дачный участок или приусадебную территорию загородного дома в полном и идеальном порядке. Но постоянно делать всю работу вручную довольно не так уж просто – это отнимает множ...

Красная Армия в годы Второй мировой войны

В 30-х годах Красная Армия оказалась фактически единственной силой, которая реально могла угрожать диктатуре Сталина, Недрогнувшей рукой "вождь" и нарком обороны отправляют на смерть десятки тысяч ни ...

Юрист-международник

Интересный парадокс – профессия «юрист-международник» есть, а квалификации такой нет. Впрочем, данное обстоятельство не делает эту профессию менее востребованной. Наша статья поможет Вам узнать, какие...

Проверка мужа на верность

Довольно часто жена задумывается о том, чтобы проверить мужа на верность. Обычно, изменяя, перед своим супругом мы пытаемся скрыть свои походы на сторону. За годы супружеской жизни мы хорошо изучили ...

Примеры масок для кожи лица 45+

Многие женщины,достигшие "бальзаковского" возраста, часто задают вопрос о том, что те средства, которыми они пользовались ранее, уже не соответствуют их запросам. Поэтому публикую примеры...

Дисбактериоз

Дисбактериоз это нарушение баланса кишечной микрофлоры. Состав микрофлоры кишечника у здорового человека довольно стабилен и обеспечивает здоровье внутренней среды организма. Кишечная микрофлора – это...

Новости развития информационнного портала:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.