Ivr и его роль в контакт-центре

Interactive voice response (ivr) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. ivr может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри контакт-центра, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования ivr-систем, практически все «промышленные» решения включают статические и динамические ivr-системы.

Статическая ivr-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид ivr, как правило, может использоваться в контакт-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического ivr, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал решений для контакт-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.

Динамическая ivr-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т. д. ). Динамический ivr достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический ivr преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить ivr-систему даже от ведущих производителей контакт-центров.

Наиболее часто системы ivr используются для маршрутизации телефонных звонков в контакт-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы контакт-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона, телеголосования и т. д.

Для качественной и рациональной организации меню на базе систем ivr необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать ivr-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.

Источник: IVR в контакт-центре Ссылки по теме: Контакт-центр и Исходящий обзвон
15:15 08.06.2019

---

Ваше имя (псевдоним):

Проверка на спам:

Введите символы с картинки:

---

Ivr и его роль в контакт-центре

Interactive voice response (ivr) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речев...

Не пускают за границу? Вы - должник!

Несмотря на кризисы, землетрясения, наводнения, африканские революции и акул-убийц, народ косяком устремляется за границу в поисках приключений. Очереди за оформлением биометрических заграничных паспо...

Шильдики, таблички и особенности заказчиков

Изготовление табличек и металлических шильдов.  На заре менеджерства я долбил клиентов. Звонил и вкрадчиво и суперлюбезно предлагал им изготовить шильдики. Понятно, что психология людей была таковой,...

Чем может помочь родителям детский психолог?

Можно сказать, что к психологам все уже привыкли. Эти специалисты помогают решать личностные проблемы, проводят психологическое тестирование, тренинги, обучающие эффективно общаться и разрешать конфли...

Сон в морозную ночь

Боже, какое это счастье, ощущать его внутри себя! Как он двигается, как пульсирует, как вдруг прорывается густой вязкой жидкостью! Как дрожит и выгибается, выплескивая остатки страсти, и как валится н...

Интернет-магазин детских товаров - приобретайте толь...

Вот и наступил этот день, вы узнали, что в скором времени станете мамой. Первые месяцы вам будет непросто, но понимание того, что внутри вас живет маленький человечек, заставит вам забыть все пережива...