Ivr и его роль в контакт-центре

Interactive voice response (ivr) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. ivr может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри контакт-центра, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования ivr-систем, практически все «промышленные» решения включают статические и динамические ivr-системы.

Статическая ivr-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид ivr, как правило, может использоваться в контакт-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического ivr, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал решений для контакт-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.

Динамическая ivr-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т. д. ). Динамический ivr достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический ivr преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить ivr-систему даже от ведущих производителей контакт-центров.

Наиболее часто системы ivr используются для маршрутизации телефонных звонков в контакт-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы контакт-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона, телеголосования и т. д.

Для качественной и рациональной организации меню на базе систем ivr необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать ivr-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.

Источник: IVR в контакт-центре Ссылки по теме: Контакт-центр и Исходящий обзвон

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 15:15 08.06.2019 Wellnow.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Квартиры посуточно в Красноярске

Квартиры посуточно в Красноярске

Красноярск – большой и современный город, куда ежегодно приезжают множество гостей. Кто-то едет на форумы и конференции, кто-то в командировку, кто-то по личным делам. Для того, чтобы поездка прошла ...
Несостоятельность, банкротство предприятия и ип, проведение процедуры банкротства

Несостоятельность, банкротство предприятия и ип, про...

Любая коммерческая деятельность предприятия и (или) предпринимателя по определению связана с риском. Предприятие или предприниматель, участвуя в хозяйственном обороте, как правило, одновременно выступ...
Вкусные рецепты: Салат " куриное филе с черносливом", Суп-пюре из курицы с грибами, Куриный суп "Карри"

Вкусные рецепты: Салат " куриное филе с черносл...

Салат " куриное филе с черносливом"Филе отварить, нарезать соломкой. Грецкий орех измельчить. Чернослив предворительнно замочить и порезать соломкой. Все премешать с майонезом (соль по вкусу) Вам пона...
Не запирайте вашу дверь, пусть будет дверь открыта!! ( Б.Окуджава)

Не запирайте вашу дверь, пусть будет дверь открыта!!...

Дверь – это не только защита от окружающего мира, это также и своего рода визитная карточка комнаты, офиса или ресторана. Дверь, наряду с другими предметами интерьера, способна придать помещению особы...
Что такое webinar?

Что такое webinar?

В последнее время на российском рынке  образования возникло новое направление, webinar - интерактивные семинары, проводимые с использованием новейших интернет-технологий.   В условиях финансового кри...
Обобщающий менеджмент

Обобщающий менеджмент

Случайно попалось определение: «современный менеджмент - это способ результативного руководства коллективными действиями, в которые встроено непрерывное обновление». Обобщающий менеджментВ последнее в...
Интересное

Астрология. Добродетели и Грехи Рыб

Добродетель Рыб - Высшая духовность и милосердие, грех Рыб - соблазны и пороки. Высшие Рыбы - Душа, ...

Как остаться в истории? Дневник Андрея Тихвинского

Одно из занятий, которое грамотность человеку дает — возможность вести дневники. Сохранят...

Трансильвания — туманные рассветы и закаты

Трансильвания… Наверное, каждый человек хотя бы раз в жизни слышал об этом таинственном месте ...

Пивной ресторан

В Европе находятся две пивные страны: Чехия и Германия. Именно в этих странах пиво считается самым ц...

Городской транспорт в Праге

        Как часто можно увидеть у пражских автоматов по продаже т...

Экскурсия на Мыс Доброй Надежды

Экскурсия на Мыс Доброй Надежды ( 8 ч. ) ...

Лампы для освещения дома

Освещенный дом всегда на виду и постороние люди избегают его. Свет не должен быть сильным, но и ме...

Пять заблуждений тайм-менеджмента

Мы учим своих детей составлять распорядок дня и дарим им настенный календарь с фотографиями поп-звез...

Все о микронаушнике, кратко, четко и понятно.

Комплекты микронаушников бывают разные. Принцип работы микронаушника:1. Микронаушник (вставляется в ...

Как хозяйке обхитрить кризис? Хитрим с нашатырем

В Древнем Египте при фараонах кризиса не наблюдалось — вон какие пирамиды строили! Но наш...



Новости развития информационнного портала:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.