Ivr и его роль в контакт-центре

Interactive voice response (ivr) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. ivr может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри контакт-центра, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования ivr-систем, практически все «промышленные» решения включают статические и динамические ivr-системы.

Статическая ivr-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид ivr, как правило, может использоваться в контакт-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического ivr, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал решений для контакт-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.

Динамическая ivr-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т. д. ). Динамический ivr достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический ivr преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить ivr-систему даже от ведущих производителей контакт-центров.

Наиболее часто системы ivr используются для маршрутизации телефонных звонков в контакт-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы контакт-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона, телеголосования и т. д.

Для качественной и рациональной организации меню на базе систем ivr необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать ivr-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.

Источник: IVR в контакт-центре Ссылки по теме: Контакт-центр и Исходящий обзвон
15:15 08.06.2019

---

Ваше имя (псевдоним):

Проверка на спам:

Введите символы с картинки:

---

Что же такое планирование и зачем оно нужно?

Около 20 лет назад в одном из университетов США провели опрос : «Ставите ли вы цели и записываете ли вы их?» * 90% сказали, что они не ставят перед собой целей, а просто хотят закончить учебу и рас...

От чего зависит стоимость готовых сайтов?

Стоимость готовых сайтов, как и стоимость других готовых продуктов, зависит от многих показателей. Эти показатели могут быть, как и экономическими, так и чисто индивидуальными. К экономическим показат...

Кто живет на сайте знакомств? Реальные шансы найти п...

Кто из нас, пользователей Интернета, не регистрировался на сайте знакомств? Давайте будем честны — это делали очень и очень многие! Одних занесли на амурную территорию те или иные жизненные...

Звезды кино. Кто родился сегодня, 15 апреля?

15 апреля свои дни рождения отметят следующие звезды кино и шоу-бизнеса: Начнем с самых молодых. Сегодня свое двадцатилетие отпразднует самая юная актриса, когда-либо появлявшаяся на обложке гла...

Как не дать себе засохнуть? Лучшие способы утоления ...

Мы часто видим рекламные ролики и плакаты с подобными лозунгами. Ежедневно огромное количество марок «чистой» воды, соков, газировки и молочных напитков предлагают нам свою продукцию. Но н...

Вытяжки для кухни освежат жизнь!

 Неотмываемые слои жира, налет на занавесках или жалюзи, желтые обои, подкопченный потолок и неприятные запахи – всего этого можно избежать, обзаведясь современной кухонной вытяжкой. И так, вы...