Ivr и его роль в контакт-центре

Interactive voice response (ivr) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. ivr может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри контакт-центра, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования ivr-систем, практически все «промышленные» решения включают статические и динамические ivr-системы.

Статическая ivr-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид ivr, как правило, может использоваться в контакт-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического ivr, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал решений для контакт-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.

Динамическая ivr-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т. д. ). Динамический ivr достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический ivr преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить ivr-систему даже от ведущих производителей контакт-центров.

Наиболее часто системы ivr используются для маршрутизации телефонных звонков в контакт-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы контакт-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона, телеголосования и т. д.

Для качественной и рациональной организации меню на базе систем ivr необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать ivr-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.

Источник: IVR в контакт-центре Ссылки по теме: Контакт-центр и Исходящий обзвон
15:15 08.06.2019



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Что же такое планирование и зачем оно нужно?

Что же такое планирование и зачем оно нужно?

Около 20 лет назад в одном из университетов США провели опрос : «Ставите ли вы цели и записываете ли вы их?» * 90% сказали, что они не ставят перед собой целей, а просто хотят закончить учебу и рас...
От чего зависит стоимость готовых сайтов?

От чего зависит стоимость готовых сайтов?

Стоимость готовых сайтов, как и стоимость других готовых продуктов, зависит от многих показателей. Эти показатели могут быть, как и экономическими, так и чисто индивидуальными. К экономическим показат...
Кто живет на сайте знакомств? Реальные шансы найти партнера

Кто живет на сайте знакомств? Реальные шансы найти п...

Кто из нас, пользователей Интернета, не регистрировался на сайте знакомств? Давайте будем честны — это делали очень и очень многие! Одних занесли на амурную территорию те или иные жизненные...
Звезды кино. Кто родился сегодня, 15 апреля?

Звезды кино. Кто родился сегодня, 15 апреля?

15 апреля свои дни рождения отметят следующие звезды кино и шоу-бизнеса: Начнем с самых молодых. Сегодня свое двадцатилетие отпразднует самая юная актриса, когда-либо появлявшаяся на обложке гла...
Как не дать себе засохнуть? Лучшие способы утоления жажды

Как не дать себе засохнуть? Лучшие способы утоления ...

Мы часто видим рекламные ролики и плакаты с подобными лозунгами. Ежедневно огромное количество марок «чистой» воды, соков, газировки и молочных напитков предлагают нам свою продукцию. Но н...
Вытяжки для кухни освежат жизнь!

Вытяжки для кухни освежат жизнь!

 Неотмываемые слои жира, налет на занавесках или жалюзи, желтые обои, подкопченный потолок и неприятные запахи – всего этого можно избежать, обзаведясь современной кухонной вытяжкой. И так, вы...
Познавательное

Срочная виза в Эмираты: как оформить

Если Вы собрались поехать в ОАЭ погреться на солнышке, или собираетесь в Эмираты в командировку, то ...

Ремонт конвектоматов

Пароконвектоматы, или конвектоматы – это то оборудование, с появлением которого жизнь современных ре...

Как проходят допросы? Противодействие манипуляциям

Вас никогда не допрашивали? Поздравляю, вы в группе риска, поскольку опыта нет, а значит &mdash...

Г.-Х. Андерсен: похожа ли его судьба на судьбу Гад

Сказки Андерсена действительно очень сильно отличались от обычных детских сказок того времени. Даже ...

Личное - в дело

В крупном рекламном агентстве R&I Group на первом же собеседовании кадровик тестирует соискателя на ...

Шильдики, таблички и особенности заказчиков

Изготовление табличек и металлических шильдов.  На заре менеджерства я долбил клиентов. Звонил и вк...

Как осмотреть весь Киев за два часа? Города в мини

Когда мы приезжаем в незнакомый город, нам каждый раз хочется всего и сразу — увидеть как...

Magic: the Gathering. Во что играет интеллектуальн

Московская жизнь предлагает студентам большой выбор культурно-массовых мероприятий, особенно в разга...

Тут Вы прочитаете о достаточно новой, но уже весьм

Создатель группы «Танцы минус» и автор многих текстов песен В. Петкун пристрастился к музыке еще в ш...

Сила отказов - Джерри Кларк

Джерри Кларк самостоятельно стал миллионером когда ему было около 20-ти лет. Сегодня, через его комп...



Новости развития информационнного портала:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.