Ivr и его роль в контакт-центре

Interactive voice response (ivr) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. ivr может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри контакт-центра, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования ivr-систем, практически все «промышленные» решения включают статические и динамические ivr-системы.

Статическая ivr-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид ivr, как правило, может использоваться в контакт-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического ivr, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал решений для контакт-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.

Динамическая ivr-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т. д. ). Динамический ivr достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический ivr преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить ivr-систему даже от ведущих производителей контакт-центров.

Наиболее часто системы ivr используются для маршрутизации телефонных звонков в контакт-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы контакт-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона, телеголосования и т. д.

Для качественной и рациональной организации меню на базе систем ivr необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать ivr-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.

Источник: IVR в контакт-центре Ссылки по теме: Контакт-центр и Исходящий обзвон
15:15 08.06.2019



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Гломерулонефрит

Гломерулонефрит

Гломерулонефрит - относится к наиболее тяжелым заболеваниям почек по тече­нию и серьезности прогноза — развитию почечной недостаточности. Проявления этой патологии многообразны: отеки, повышение арте­...
Оборудование для Золушки

Оборудование для Золушки

Читая знаменитую сказку Шарля Пьерро, кажется, мало кто задумывался, насколько проще было бы Золушке сегодня справиться со всеми ее заданиями. Столько инструментов и оборудования… Вот и хотелось бы...
Что такое webinar?

Что такое webinar?

В последнее время на российском рынке  образования возникло новое направление, webinar - интерактивные семинары, проводимые с использованием новейших интернет-технологий.   В условиях финансового кри...
Детский церебральный паралич

Детский церебральный паралич

Характеризуется двигательными нарушениями, которые явля­ются следствием повреждения мозга во время беременности или в пе­риод родов. Основным признаком служит спастическое состояние мышц, чаще всего –...
Справочная информация для начинающего писателя

Справочная информация для начинающего писателя

Справочная информация для начинающего писателя от Стрельцовой Марии РАЗМЕР ТЕКСТА Народ, издатели - странные люди. Если вас в издательстве сппросят - какой у вас размер книги и вы начнете блеять - ...
Чем может помочь родителям детский психолог?

Чем может помочь родителям детский психолог?

Можно сказать, что к психологам все уже привыкли. Эти специалисты помогают решать личностные проблемы, проводят психологическое тестирование, тренинги, обучающие эффективно общаться и разрешать конфли...
Популярное

Географические особенности индивидуального строите

Индивидуальное домостроение приобретает с каждым годом все больший размах. А после решения Конституц...

Как сэкономить на проживании в Европе

Болгария и Черногория - это страны относительно дешевые, здесь можно снять жилье –  апартамен...

Шоколадный кекс с бананом

Сегодня хочу предложить Вам рецепт кекса с шоколадно-банановым вкусом.  Продукты: ...

Справочная информация для начинающего писателя

Справочная информация для начинающего писателя от Стрельцовой Марии РАЗМЕР ТЕКСТА Народ, издатели...

Создание корпоративного вэб сайта - Интернет-агент

Сперва наперво начать стоит с планирования общего бюджета. Подумайте, какую сумму вы можете вложить ...

Человеческие отношения

Ситуация в аэропорту Домодедово, когда в результате ледяного дождя самолеты с пассажирами не могли п...

Уанет 2008, новые и популярные сервисы блогов

Мобильные блоги Оператор мобильной связи life:) объявил о запуске блого-сервиса «мобильный life:) Bl...

Звукоизоляция стен

В условиях современных многоквартирных построек отдых в тишине и покое стал непозволительной роскошь...

Путешествие по Никитскому ботаническому саду

В 2012 году зёлёной сокровищницы Крыма, Никитскому Ботаническому саду исполнится 200 лет, со дня его...

Все, что Вы хотели бы узнать об Амстердаме

Сказать, что Амстердам привлекает потрясающим климатом нельзя. Средняя температура июля и августа не...



О портале:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.