Ivr и его роль в контакт-центре

Interactive voice response (ivr) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. ivr может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри контакт-центра, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования ivr-систем, практически все «промышленные» решения включают статические и динамические ivr-системы.

Статическая ivr-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид ivr, как правило, может использоваться в контакт-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического ivr, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал решений для контакт-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.

Динамическая ivr-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т. д. ). Динамический ivr достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический ivr преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить ivr-систему даже от ведущих производителей контакт-центров.

Наиболее часто системы ivr используются для маршрутизации телефонных звонков в контакт-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы контакт-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона, телеголосования и т. д.

Для качественной и рациональной организации меню на базе систем ivr необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать ivr-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.

Источник: IVR в контакт-центре Ссылки по теме: Контакт-центр и Исходящий обзвон
15:15 08.06.2019



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Ivr и его роль в контакт-центре

Ivr и его роль в контакт-центре

Interactive voice response (ivr) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речев...
Не пускают за границу? Вы - должник!

Не пускают за границу? Вы - должник!

Несмотря на кризисы, землетрясения, наводнения, африканские революции и акул-убийц, народ косяком устремляется за границу в поисках приключений. Очереди за оформлением биометрических заграничных паспо...
Шильдики, таблички и особенности заказчиков

Шильдики, таблички и особенности заказчиков

Изготовление табличек и металлических шильдов.  На заре менеджерства я долбил клиентов. Звонил и вкрадчиво и суперлюбезно предлагал им изготовить шильдики. Понятно, что психология людей была таковой,...
Чем может помочь родителям детский психолог?

Чем может помочь родителям детский психолог?

Можно сказать, что к психологам все уже привыкли. Эти специалисты помогают решать личностные проблемы, проводят психологическое тестирование, тренинги, обучающие эффективно общаться и разрешать конфли...
Сон в морозную ночь

Сон в морозную ночь

Боже, какое это счастье, ощущать его внутри себя! Как он двигается, как пульсирует, как вдруг прорывается густой вязкой жидкостью! Как дрожит и выгибается, выплескивая остатки страсти, и как валится н...
Интернет-магазин детских товаров - приобретайте только самое лучшее для вашего любимого малыша

Интернет-магазин детских товаров - приобретайте толь...

Вот и наступил этот день, вы узнали, что в скором времени станете мамой. Первые месяцы вам будет непросто, но понимание того, что внутри вас живет маленький человечек, заставит вам забыть все пережива...
Стоит прочесть

Кесарево сечение. Современный взгляд.

Нынешние обстановка и способы жизни принудили к тому, что у настоящих молодых людей изменились поня...

Чем может помочь родителям детский психолог?

Можно сказать, что к психологам все уже привыкли. Эти специалисты помогают решать личностные проблем...

Декор интерьера

Декор интерьера может преобразить любое помещение -  будь то квартира, дом, офис, развлекательн...

Астрология. Водолей - управитель Астрологии

Водолей - это влияние Космоса на жизнь всего живого и неживого на Земле. Поэтому Водолей является уп...

Волшебная вода

Впрочем, самая популярная вода «Нафтуся» следует просто из сердца города. Это лечебная вода с высоки...

Чем отличаются эзотерические библиотеки? Секреты п

Мистика, магия, астрология, нумерология — для многих эти слова являются настолько же...

Купить котел и быть уверенным в теплоте своего дом

Котлы - жизненно важная необходимость в случае если не надежно функционирует отопление теплосети или...

Поэтапный Евроремонт – точность, четкость, простот

Первый этап – подготовительные работы. Рабочие начнут со сноса стен и демонтажа стяжек. После укладк...

Причины задержки месячных

Менструальный цикл (месячные, регулы) представляет собой физиологический процесс, поддерживающий реп...

Как развивать в ребенке способности будущего писат

Ваш малыш, несомненно, самый лучший и талантливый! А знаете ли вы, какие таланты заложены в нем...



О портале:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.