Как будет развиваться рынок контакт-центров в 2009 году

В 2009 году наибольшее влияние на рынок контакт-центров окажет экономический кризис, о котором уже было сказано немало. Ключевые тенденции текущего года можно рассмотреть в двух направлениях - для аутсорсинговых и корпоративных контакт-центров.

Еще в 2006 г. на рынке появилась информация о новой концепции "Эффективного контакт-центра", которую представил один из ведущих системных интеграторов Украины. Данная концепция, наряду с ключевым функционалом по обработке вызовов, включает функционал по повышению эффективности обработки вызовов: интеграция контакт-центра с CRM-системой, управление результативностью и качеством обслуживания на базе систем записи, рациональная маршрутизация вызовов, планирование рабочего времени операторов (систем WFM - Workforce Management). Сегодня данная концепция доказала свою актуальность. Компании, которые строили свои цетры обработки вызовов на основании концепции "Эффективного контакт-центра", смогли своевременно отреагировать на изменение ситуации на рынке и в значительно меньшей степени ощутить на себе влияние экономического кризиса.

Также стоит отметить, что построение системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) позволяет сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% в зависимости от сферы деятельности компании за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме или рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Именно поэтому без систем статического и динамического IVR в 2009 году не будет обходиться практически не один нормальный проект.

В сфере предоставления услуг аутсорсинговых контакт-центров ситуация несколько иная. В связи с тем, что в предыдущие несколько лет на рынок вышло множество новых игроков (банки, ритейлеры и т. д. ), которые в настоящий момент заморозили либо отложили проекты по построению собственных корпоративных контакт-центров, аутсорсинговые контакт-центры в меньшей мере ощутят на себе влияние кризиса. Спрос на их услуги возрастает, но ужесточаются и требования к аутсорсинговым компаниям и уровню их услуг. На начало 2009 г. уже четко расставлены приоритеты и выявлены преимущества узкоспециализированных контакт-центров над "универсалами". Ожидается перераспределение рынка в сторону увеличения доли "профильных" контакт-центров, например, по сбору задолженностей.

В 2008 г. одной из наиболее негативных тенденций рынка, по мнению ведущих экспертов, была "подмена понятий". Воспользовавшись популярностью контакт-центров, на украинском рынке появилось множество решений, которые "гордо" называются "контакт-центрами", а, по сути, являются лишь CTI-приложениями c ограниченным набором функций или программным обеспечением для автоматического "всплывания" окна агента. К сожалению, сложная экономическая ситуация в 2009 г. может лишь увеличить число подобных решений.

Читайте также про WFM - Workforce Management, IVR - Interactive Voice Response
22:20 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Вкусные рецепты: Рыбные пирожки (вариант)., Холодник (белорусский летний суп), Маковый торт по-киевски

Вкусные рецепты: Рыбные пирожки (вариант)., Холодник...

Рыбные пирожки (вариант).Сделать тесто по рецепту Натальи (Ruletka78)ее словами: творог, молоко, растительное масло, соль и 1 яйцо перемешайте в миске. Просейте туда же муку, добавьте разрыхлитель для...
Как проходят допросы? Противодействие манипуляциям

Как проходят допросы? Противодействие манипуляциям

Вас никогда не допрашивали? Поздравляю, вы в группе риска, поскольку опыта нет, а значит — нет навыка правильного реагирования на возможное психологическое и физическое давление. Понимаю, в...
Заработок с Leads3

Заработок с Leads3

Рекламодатели,они предлагают свои услуги,тоесть являются покупателями лидов. Пример- банк выдает кредиты, сервисом Leads3 ему продаются заполненные кредитные лиды. Веб мастер на своей площадке размест...
Отели Израиля

Отели Израиля

Туризм в Израиле — это один из основных источников доходов. Поэтому туристов и приехавших на лечение в Израиле любят. Основная часть населения Израиля работает в гостиничном бизнесе. Персонал в отелях...
Мебель из бревен и дерева: достоинства и недостатки

Мебель из бревен и дерева: достоинства и недостатки

У мебели из дерева миллионы поклонников, что вполне заслуженно. В нашей сегодняшней статье мы побеседуем о том, чем обоснована любовь к подобным изделиям и какие недостатки имеют данные конструкции. Д...
Последние дни войны. Какими они были? Чехия.

Последние дни войны. Какими они были? Чехия.

…9 мая 1945 года, в 4 часа, утра советские войска полностью освободили Прагу от немецко-фашистских оккупантов. Именно такое сообщение услышали в тот же день миллионы советских людей. ...
Стоит прочесть

Творческий хронотоп Автора

Симптоматично, что по контрасту с мифологизмом Галиного восприятия байки, которые рассказывает сам Ф...

Преимущества работы с компанией, оказывающей бухга

Организовывая какое-то предприятие или фирму, человек невольно сталкивается с тем, что ему нужно нал...

Вкусные рецепты: Банановый флип с ревенем, Салат и

Банановый флип с ревенемЧерешки ревеня очистить от кожицы, порезать на кусочки, добавить воды и кори...

Бэнкси и его перфомансы: что такое арт-терроризм?

По Лондону расползаются слухи о таинственном художнике, выражающем себя на улицах города. За чашечк...

Фрески в интерьере

Своим названием фресковая живопись обязана Италии. Вечный город Рим: именно отсюда роспись по сырой ...

Астрология. Эра Водолея - эра Астрологии

"Нет больше той любви, как если кто положит душу свою за друзей своих" (Библия, Святое Благовествова...

Канализация для загородного дома

Монтаж оборудования для очистки бытовых вод становится одним из важных этапов возведения индивид...

Отдых во Владимирской области

Владимирская область - уникальное место, которое сумело сохранить свои памятники культуры и природ...

Как создавать художественные вещи, не умея рисоват

Какой скучный цветочный горшок — умей я рисовать, расписала бы его желтыми лимонами....

О чем расскажут тотемные столбы североамериканских

Древняя культура притягательна тем, что содержит в себе истоки нынешней, частью сохраненные, частью ...



О портале:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.