Как будет развиваться рынок контакт-центров в 2009 году

В 2009 году наибольшее влияние на рынок контакт-центров окажет экономический кризис, о котором уже было сказано немало. Ключевые тенденции текущего года можно рассмотреть в двух направлениях - для аутсорсинговых и корпоративных контакт-центров.

Еще в 2006 г. на рынке появилась информация о новой концепции "Эффективного контакт-центра", которую представил один из ведущих системных интеграторов Украины. Данная концепция, наряду с ключевым функционалом по обработке вызовов, включает функционал по повышению эффективности обработки вызовов: интеграция контакт-центра с CRM-системой, управление результативностью и качеством обслуживания на базе систем записи, рациональная маршрутизация вызовов, планирование рабочего времени операторов (систем WFM - Workforce Management). Сегодня данная концепция доказала свою актуальность. Компании, которые строили свои цетры обработки вызовов на основании концепции "Эффективного контакт-центра", смогли своевременно отреагировать на изменение ситуации на рынке и в значительно меньшей степени ощутить на себе влияние экономического кризиса.

Также стоит отметить, что построение системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) позволяет сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% в зависимости от сферы деятельности компании за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме или рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Именно поэтому без систем статического и динамического IVR в 2009 году не будет обходиться практически не один нормальный проект.

В сфере предоставления услуг аутсорсинговых контакт-центров ситуация несколько иная. В связи с тем, что в предыдущие несколько лет на рынок вышло множество новых игроков (банки, ритейлеры и т. д. ), которые в настоящий момент заморозили либо отложили проекты по построению собственных корпоративных контакт-центров, аутсорсинговые контакт-центры в меньшей мере ощутят на себе влияние кризиса. Спрос на их услуги возрастает, но ужесточаются и требования к аутсорсинговым компаниям и уровню их услуг. На начало 2009 г. уже четко расставлены приоритеты и выявлены преимущества узкоспециализированных контакт-центров над "универсалами". Ожидается перераспределение рынка в сторону увеличения доли "профильных" контакт-центров, например, по сбору задолженностей.

В 2008 г. одной из наиболее негативных тенденций рынка, по мнению ведущих экспертов, была "подмена понятий". Воспользовавшись популярностью контакт-центров, на украинском рынке появилось множество решений, которые "гордо" называются "контакт-центрами", а, по сути, являются лишь CTI-приложениями c ограниченным набором функций или программным обеспечением для автоматического "всплывания" окна агента. К сожалению, сложная экономическая ситуация в 2009 г. может лишь увеличить число подобных решений.

Читайте также про WFM - Workforce Management, IVR - Interactive Voice Response
22:20 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Как заказать и получить кредитную карту в интернете

Как заказать и получить кредитную карту в интернете

Cамый простой потребительский кредит может обернуться часами убитого свободного времени, массой потраченных нервов и сил, а также неделями ожидания. К счастью, есть и альтернатива походам в банк. Заче...
Ференц Лист и Каролина Витгенштейн. Как история любви стала делом Российской короны и Ватикана?

Ференц Лист и Каролина Витгенштейн. Как история любв...

Можно было бы приписать — «к 200-летию романтизма». Но это не совсем верно. Нет никакой даты конкретного начала этого направления — ни в литературе, ни в живопис...
Торговое оборудование б/у – хорошая альтернатива

Торговое оборудование б/у – хорошая альтернатива

После начала кризиса во всем мире изменилось отношение к бизнесу и усилились такие понятия, как максимальная эффективность и отдача. Все предприниматели и руководители компаний начали производить рест...
Зачем нужно самообразование?

Зачем нужно самообразование?

Каждый, кто хочет достигнуть лучшего в своей жизни, должен тратить некоторое время лично на себя, чтобы «не отставать от жизни». Сравнивая процесс самосовершенствования с бизнесом, говорят...
Как проводится ЕГЭ.

Как проводится ЕГЭ.

ЕГЭ – эта экзамен, имеющий определенный стандарт. Благодаря этому возможна более точная оценка знаний учащихся. К слову сказать, на данный момент все наше образование хотят подвести к определенному с...
Отдых и лечение в Израиле

Отдых и лечение в Израиле

Среди уголков планеты, особенно притягательных для туризма и отдыха, Израиль находится на одном из первых мест. Со всех концов света сюда приезжают туристы, совершающие паломнические туры и экскурсион...
Стоит прочесть

Особенности керамической плитки

Сейчас трудно даже представить себе жилое или рабочее помещение без керамической плитки. Современная...

Отдых в России

Россия - страна с многолетней историей, удивительной архитектурой, чудесными ландшафтами и гостепри...

Клиент всегда прав

По сути, все интернет-магазины начинают с привлечения потенциальных покупателей на свой сайт. Кто-то...

Вкусные рецепты: ПОЧТИ КАК ЛАВАШ ИЛИ ТОРТИЛАС!, Шт

ПОЧТИ КАК ЛАВАШ ИЛИ ТОРТИЛАС!Кефир немного подогретьдо теплого (комнатного)состояния (не перегреть д...

Современная культура покупателя

Ремонт холодильников и как избавиться от запаха в них Как избавиться от ...

Как похудеть... вкусно?

В предыдущих статьях я писала о вариантах мотивации для тех, кто хочет похудеть, и о пользе разгрузо...

Стюарты - несчастливые короли? Великий мятеж

В 1625 году Джеймс (Яков) умер и Чарльзу (Карлу) пришлось вести бесконечную войну с парламентом ...

Что такое ловушка снов?

Ловушка снов — изобретение древних индейцев. Чтобы понять, как она выглядит, представим с...

Достопримечательности Франции: куда отправиться ту

Франция очень богата памятниками и достопримечательностями. Начиная от столицы и заканчивая глушью, ...

Бытовка – уютная и экономная альтернатива загородн

Практически каждый прекрасно знаком с проблемой подбора места для организации пикника на выходных ли...



Новости развития информационнного портала:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.