Как будет развиваться рынок контакт-центров в 2009 году

В 2009 году наибольшее влияние на рынок контакт-центров окажет экономический кризис, о котором уже было сказано немало. Ключевые тенденции текущего года можно рассмотреть в двух направлениях - для аутсорсинговых и корпоративных контакт-центров.

Еще в 2006 г. на рынке появилась информация о новой концепции "Эффективного контакт-центра", которую представил один из ведущих системных интеграторов Украины. Данная концепция, наряду с ключевым функционалом по обработке вызовов, включает функционал по повышению эффективности обработки вызовов: интеграция контакт-центра с CRM-системой, управление результативностью и качеством обслуживания на базе систем записи, рациональная маршрутизация вызовов, планирование рабочего времени операторов (систем WFM - Workforce Management). Сегодня данная концепция доказала свою актуальность. Компании, которые строили свои цетры обработки вызовов на основании концепции "Эффективного контакт-центра", смогли своевременно отреагировать на изменение ситуации на рынке и в значительно меньшей степени ощутить на себе влияние экономического кризиса.

Также стоит отметить, что построение системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) позволяет сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% в зависимости от сферы деятельности компании за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме или рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Именно поэтому без систем статического и динамического IVR в 2009 году не будет обходиться практически не один нормальный проект.

В сфере предоставления услуг аутсорсинговых контакт-центров ситуация несколько иная. В связи с тем, что в предыдущие несколько лет на рынок вышло множество новых игроков (банки, ритейлеры и т. д. ), которые в настоящий момент заморозили либо отложили проекты по построению собственных корпоративных контакт-центров, аутсорсинговые контакт-центры в меньшей мере ощутят на себе влияние кризиса. Спрос на их услуги возрастает, но ужесточаются и требования к аутсорсинговым компаниям и уровню их услуг. На начало 2009 г. уже четко расставлены приоритеты и выявлены преимущества узкоспециализированных контакт-центров над "универсалами". Ожидается перераспределение рынка в сторону увеличения доли "профильных" контакт-центров, например, по сбору задолженностей.

В 2008 г. одной из наиболее негативных тенденций рынка, по мнению ведущих экспертов, была "подмена понятий". Воспользовавшись популярностью контакт-центров, на украинском рынке появилось множество решений, которые "гордо" называются "контакт-центрами", а, по сути, являются лишь CTI-приложениями c ограниченным набором функций или программным обеспечением для автоматического "всплывания" окна агента. К сожалению, сложная экономическая ситуация в 2009 г. может лишь увеличить число подобных решений.

Читайте также про WFM - Workforce Management, IVR - Interactive Voice Response

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 22:20 24.03.2017 Wellnow.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Заработок с Leads3

Заработок с Leads3

Рекламодатели,они предлагают свои услуги,тоесть являются покупателями лидов. Пример- банк выдает кредиты, сервисом Leads3 ему продаются заполненные кредитные лиды. Веб мастер на своей площадке размест...
Что мы знаем и чего не знаем об Алексее Смирнове? Часть 1

Что мы знаем и чего не знаем об Алексее Смирнове? Ча...

В любимом миллионами россиян фильме Леонида Быкова «В бой идут одни «старики», есть персонаж, невольно приковывающий к себе внимание зрителей. Он не летчик и никакие подвиги не совер...
Интерьер в Марокканском стиле

Интерьер в Марокканском стиле "Марракеш".

Если вам хочется создать неповторимый уют и внести экзотику в интерьер своего дома - попробуйте использовать Марокканский стиль, и вы не будете разочарованы!Марокканский стиль предполагает большое раз...
Закон и/или совесть? Шервуд, «Остров Локк»

Закон и/или совесть? Шервуд, «Остров Локк»

В романе нашего современника и соотечественника Тома Шервуда «Остров Локк» есть глава, посвященная жизни пиратского сообщества. Власть в лице губернатора острова успешно «разруливает...
Что такое кодеки и Codec Packs?

Что такое кодеки и Codec Packs?

Компьютеры очень активно входят в наш мир. Вытесняя и заменяя собой многие бытовые и коммуникационные приборы. Одной из жертв компьютеров становятся телевизоры и другая видео техника. Мониторы компьют...
Чем может помочь родителям детский психолог?

Чем может помочь родителям детский психолог?

Можно сказать, что к психологам все уже привыкли. Эти специалисты помогают решать личностные проблемы, проводят психологическое тестирование, тренинги, обучающие эффективно общаться и разрешать конфли...
Популярное

Как правильно чистить зубы?

Вы дважды в день чистите зубы дорогими зубными пастами и щетками, а проблема кариеса и пародонтоза з...

Дожить до пенсии... уравняют женщин с мужчинами

Программа экономических реформ предусматривает три этапа пенсионного реформирования. На первом этапе...

Кот в сапогах: кто его предки?

Знаменитый сказочник Шарль Перро оставил нам богатейшее по ценности наследие волшебных историй. Собр...

Как спать новорожденному - вместе с мамой или поро

Каждый из нас прекрасно знает, как важен для человека здоровый и крепкий сон. Что уж говорить о ново...

Понятие Небесных врат

Понятие Небесных врат прямым образом пересекаете с определением Второго Зодиака. Давайте разберем, ч...

Лампы для освещения дома

Освещенный дом всегда на виду и постороние люди избегают его. Свет не должен быть сильным, но и ме...

Как быстро подбирать аккорды песен?

В наше время — в эпоху сумасшедшего прогресса «снять гармонию» песни (подобра...

Вкусные рецепты: Куриные крылышки а-ля по-китайски

Куриные крылышки а-ля по-китайскиКуриные крылышки промыть обсушить расчленить :). Обжарить в глубоко...

Оборотная сторона медали, или Что такое героизм?

ГЕРОИЗМ (книжн. ) — способность к совершению подвига. ГЕРОЙ — исключительный п...

Вкусные рецепты: Сливовый пирог (вариант), Торт &q

Сливовый пирог (вариант)Сливы помыть, просушить, разрезать на половинки и удалить косточку. Слоёное ...



Развивая портал:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.