Как будет развиваться рынок контакт-центров в 2009 году

В 2009 году наибольшее влияние на рынок контакт-центров окажет экономический кризис, о котором уже было сказано немало. Ключевые тенденции текущего года можно рассмотреть в двух направлениях - для аутсорсинговых и корпоративных контакт-центров.

Еще в 2006 г. на рынке появилась информация о новой концепции "Эффективного контакт-центра", которую представил один из ведущих системных интеграторов Украины. Данная концепция, наряду с ключевым функционалом по обработке вызовов, включает функционал по повышению эффективности обработки вызовов: интеграция контакт-центра с CRM-системой, управление результативностью и качеством обслуживания на базе систем записи, рациональная маршрутизация вызовов, планирование рабочего времени операторов (систем WFM - Workforce Management). Сегодня данная концепция доказала свою актуальность. Компании, которые строили свои цетры обработки вызовов на основании концепции "Эффективного контакт-центра", смогли своевременно отреагировать на изменение ситуации на рынке и в значительно меньшей степени ощутить на себе влияние экономического кризиса.

Также стоит отметить, что построение системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) позволяет сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% в зависимости от сферы деятельности компании за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме или рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Именно поэтому без систем статического и динамического IVR в 2009 году не будет обходиться практически не один нормальный проект.

В сфере предоставления услуг аутсорсинговых контакт-центров ситуация несколько иная. В связи с тем, что в предыдущие несколько лет на рынок вышло множество новых игроков (банки, ритейлеры и т. д. ), которые в настоящий момент заморозили либо отложили проекты по построению собственных корпоративных контакт-центров, аутсорсинговые контакт-центры в меньшей мере ощутят на себе влияние кризиса. Спрос на их услуги возрастает, но ужесточаются и требования к аутсорсинговым компаниям и уровню их услуг. На начало 2009 г. уже четко расставлены приоритеты и выявлены преимущества узкоспециализированных контакт-центров над "универсалами". Ожидается перераспределение рынка в сторону увеличения доли "профильных" контакт-центров, например, по сбору задолженностей.

В 2008 г. одной из наиболее негативных тенденций рынка, по мнению ведущих экспертов, была "подмена понятий". Воспользовавшись популярностью контакт-центров, на украинском рынке появилось множество решений, которые "гордо" называются "контакт-центрами", а, по сути, являются лишь CTI-приложениями c ограниченным набором функций или программным обеспечением для автоматического "всплывания" окна агента. К сожалению, сложная экономическая ситуация в 2009 г. может лишь увеличить число подобных решений.

Читайте также про WFM - Workforce Management, IVR - Interactive Voice Response
22:20 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Внутриофисная борьба с кризисом

Внутриофисная борьба с кризисом

Прогнозы о развитии кризиса сильно разнятся. Пока компании рассчитывали на быстрое разрешение проблем, оптимальным выходом было временное урезание фонда оплаты труда. Сегодня, в ожидании более длитель...
Полезные свойства крапивы

Полезные свойства крапивы

На нашей планете тысячи растений и многие из них лекарственные. Но, пожалуй, настоящим лидером по своим лечебным свойствам является крапива. Где ее только не использовали еще пару веков назад... Напри...
Вкусные рецепты: Мой бисквитный рулетик, Борщ без мяса из духовки (в глиняном горшочке). 100002 вариант борща, Абрикосы в гнездышках

Вкусные рецепты: Мой бисквитный рулетик, Борщ без мя...

Мой бисквитный рулетикЯйца взбиваем в пену. Добавляем сахар, разрыхлитель. Ещё взбиваем. Просеиваем частями муку. Осторожно перемешиваем. Выливаем тесто на противень, застеленный бумагой и выпекаем пр...
Пленочный потолок это просто и красиво

Пленочный потолок это просто и красиво

Натяжные потолки получают в России все большую популярность. Эти потолки предназначаются для оформления интерьеров как квартир и домов, так и офисов солидных фирм. Тканевые потолки впервые появились ...
Как будет развиваться рынок контакт-центров в 2009 году

Как будет развиваться рынок контакт-центров в 2009 г...

В 2009 году наибольшее влияние на рынок контакт-центров окажет экономический кризис, о котором уже было сказано немало. Ключевые тенденции текущего года можно рассмотреть в двух направлениях - для аут...
Сколько зарабатывает писатель

Сколько зарабатывает писатель

Оплата труда писателя напрямую зависит от тиража. Тираж определяет издательство. Таким образом, оплата писателя зависит от того, насколько его книга понравится в издательстве. Чаще всего оплата состав...
Стоит прочесть

Лечение цистита

От этого заболевания не застрахован никто. Каждый может случайно переохладиться, недостаточно хорошо...

Особенности протокола Интернета версии 4 (IPv4)

Ограниченно широковещательные адреса? Вероятно, вы уже слышали об IP-адресах, которые состоят из одн...

Обучая изучай: изучение иностранных языков путем и

Психологи выделяют три способа обучения, по мере уменьшения их эффективности:- делать что-то самому;...

Технология ADSL

ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line - Асимметричная цифровая абонентская линия) входит в число ...

Постельное белье: цвет и влияние, которое он оказы

90 процентов информации людьми воспринимаются именно с помощью зрительной системы. Абсолютное больши...

Полезные свойства граната

Для многих людей символом снежной поры года и новогодних праздников является гранат. Это одно из дре...

Порода мейн-кун

Ваш ребенок хочет купить ему кошку? Вы давно уже подумывали, а не взять ли вам кошечку? Но Вы затруд...

Депрессия

Может быть как нормальной реакцией человека, так и серьез­ным заболеванием и по этой причине трудна ...

Методические аспекты разработки технологии дистанц

Теперь, когда информационно-коммуникационные технологии (ИКТ) пришли в образование, на них возлагают...

Почему ужин нужно отдать врагу?

Известная поговорка разъясняет, что нам сделать с завтраком, как поступить с обедом и кому отдать уж...



Развивая портал:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.