Как будет развиваться рынок контакт-центров в 2009 году

В 2009 году наибольшее влияние на рынок контакт-центров окажет экономический кризис, о котором уже было сказано немало. Ключевые тенденции текущего года можно рассмотреть в двух направлениях - для аутсорсинговых и корпоративных контакт-центров.

Еще в 2006 г. на рынке появилась информация о новой концепции "Эффективного контакт-центра", которую представил один из ведущих системных интеграторов Украины. Данная концепция, наряду с ключевым функционалом по обработке вызовов, включает функционал по повышению эффективности обработки вызовов: интеграция контакт-центра с CRM-системой, управление результативностью и качеством обслуживания на базе систем записи, рациональная маршрутизация вызовов, планирование рабочего времени операторов (систем WFM - Workforce Management). Сегодня данная концепция доказала свою актуальность. Компании, которые строили свои цетры обработки вызовов на основании концепции "Эффективного контакт-центра", смогли своевременно отреагировать на изменение ситуации на рынке и в значительно меньшей степени ощутить на себе влияние экономического кризиса.

Также стоит отметить, что построение системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) позволяет сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% в зависимости от сферы деятельности компании за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме или рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Именно поэтому без систем статического и динамического IVR в 2009 году не будет обходиться практически не один нормальный проект.

В сфере предоставления услуг аутсорсинговых контакт-центров ситуация несколько иная. В связи с тем, что в предыдущие несколько лет на рынок вышло множество новых игроков (банки, ритейлеры и т. д. ), которые в настоящий момент заморозили либо отложили проекты по построению собственных корпоративных контакт-центров, аутсорсинговые контакт-центры в меньшей мере ощутят на себе влияние кризиса. Спрос на их услуги возрастает, но ужесточаются и требования к аутсорсинговым компаниям и уровню их услуг. На начало 2009 г. уже четко расставлены приоритеты и выявлены преимущества узкоспециализированных контакт-центров над "универсалами". Ожидается перераспределение рынка в сторону увеличения доли "профильных" контакт-центров, например, по сбору задолженностей.

В 2008 г. одной из наиболее негативных тенденций рынка, по мнению ведущих экспертов, была "подмена понятий". Воспользовавшись популярностью контакт-центров, на украинском рынке появилось множество решений, которые "гордо" называются "контакт-центрами", а, по сути, являются лишь CTI-приложениями c ограниченным набором функций или программным обеспечением для автоматического "всплывания" окна агента. К сожалению, сложная экономическая ситуация в 2009 г. может лишь увеличить число подобных решений.

Читайте также про WFM - Workforce Management, IVR - Interactive Voice Response
22:20 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Переход на Windows 7

Переход на Windows 7

Переход на Windows 7 По данным Microsoft, уже к апрелю текущего года каждый десятый компьютер работал под управлением новой операционной системы. Windows 7 побила все рекорды по динамике продаж и не б...
LG GX500 – две SIM-карты и емкая батарея

LG GX500 – две SIM-карты и емкая батарея

Корпус GX500 полностью выполнен из качественного пластика, гладкого на ощупь и совсем не маркого. Качество сборки не вызывает нареканий, все детали подогнаны вплотную друг к другу, люфта нет, а зазоры...
И всё-таки: что такое мода?

И всё-таки: что такое мода?

Мода — это, наверное, сейчас самая популярная тема. Пройдем мимо ларька с журналами и газетами. Что мы видим? «Glamour», «Burda», «Shopping Guide», &laqu...
Как выбрать день для того, чтоб начать новую жизнь? 2 июня - День здорового питания!

Как выбрать день для того, чтоб начать новую жизнь? ...

«Займусь спортом в понедельник», «брошу курить после сдачи отчета», «начну правильно питаться после выходных» — как часто слышим мы эти фразы? А как част...
Компьютерная вышивка: высокие технологии дизайна

Компьютерная вышивка: высокие технологии дизайна

Компьютерная вышивка – это один из самых современных способов украшения одежды и различных аксессуаров. Компьютерная вышивка выполняется специальными вышивальными машинами без непосредственного участи...
Как открыть швейное ателье?

Как открыть швейное ателье?

Многие люди, умеющие шить одежду (как любители, так и профессионалы), порой задумываются об открытии собственного ателье. Если вспомнить о средней стоимости услуг по пошиву и ремонту одежды, то при хо...
Может заинтересовать

Натяжные потолки. Как избежать ошибок при монтаже?

 Последние пять лет каждый день, без выходных и праздников, мы устанавливаем натяжные потолки в дома...

Работа в Москве.

Как же найти высокооплачиваемую работу в центре России? Этот вопрос в нынешнее время стал очень акту...

Вкусные рецепты: Карп по-немецки, Морковный салат

Карп по-немецкиКарпа режем порционными кусками и обжариваем, обваляв в мукес солью с двух сторон до ...

Чтобы выучить английский… не надо его учить?

Еще на рубеже 80-х появились различные новые методики преподавания английского языка, переопределяющ...

Как подготовить малыша к детскому саду?

Вы уже выбрали детский сад для своего малыша, собрали необходимые документы, встали в очередь? Остал...

Лучшие отечественные фильмы? Актеры о «Кин-дза-дза

Вот как пишут о съёмках фильма-антиутопии «Кин-дза-дза!» сами участники событий. Сценари...

Депрессия

Может быть как нормальной реакцией человека, так и серьез­ным заболеванием и по этой причине трудна ...

Флоридские мотивы. О гороскопе Эрнеста Хемингуэя

Он мчался на машине, открыв все окна. Плотные волны густого воздуха с гулом врывались в окна, трепал...

Натяжные потолки: особенности технологии

Перед тем, как принять решение, мы долго изучаем виды потолков, цены на них, однако важно также знат...

Выбор детского лагеря для ребенка

Выбор детского лагеря для ребенка на каникулы подчас становится большой проблемой для родителей. Вед...



О информационном портале:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный перечень полезных и интересных статей. Абсолютно каждый гость найдет для себя что-нибудь полезное. Модернизированный дизайн позволяет вам быстро находить требуемую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас полезные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.